｢ロボットコンタクトセンター構築サービス｣で
アウトバウンド業務を自動化

国内労働人口の急速な縮小にともない、多くの企業で人手不足の問題が顕在化しつつあります。その影響は、顧客とのコンタクトポイントとして近年重要性が高まるコールセンターにも及んでいます。特にコロナ禍に突入して以降、多くの業種で問合せが増加する一方、3密対策としてオペレーターの出社を制限するなどした結果、さらに各オペレーターの業務が逼迫。コールセンターの営業時間短縮や、電話応対を中止しメールのみで対応といった対策をとるケースも見られます。また業種によっては電話応対が欠かせない業務もあり、前述のような柔軟な対応が困難なケースも…。そこで今回は、ロボットによるコール自動化で限られた人員でも高いパフォーマンスを実現可能にするソリューションについて、実際の事例を元にご紹介します。

アウトバウンド中心のコールセンターで業務の逼迫が深刻化

コールセンターの役割は大きくインバウンド業務とアウトバウンド業務に分けられます。その多くは、サポートデスクやお客様相談室など、製品やサービスに関する問合せを受けるインバウンド業務が中心ですが、業種によっては営業活動や重要事項の説明・確認などアウトバウンド中心のコールセンターもあります。もともとこうしたアウトバウンド業務は、ダイレクトメールやメールなど人手を介さないアプローチでは緊急性・確実性といった面で難があり、電話で直接コミュニケーションをとるものです。口座引落しができなかったお客様へのご案内やお支払のご相談もあるため、コロナ禍においても業務の停止や縮小は考えられません。コロナ禍でオペレーター数を制限するなか、アウトバウンド業務だけはこれまで通りとなると、そのしわ寄せがインバウンド業務に及び、応答率が低下したり、つながるまでお客様を長時間お待たせしてしまうといったことになりかねません。

限られた人員でも顧客満足を維持したいが、アウトバウンドのウェイトが高くコールセンター全体の業務効率化が難しい…そんな企業に向け、セゾンテクノロジーが提供するのが「ロボットコンタクトセンター構築サービス」です。Amazon Web Service（AWS）のコールセンター/コンタクトセンター向けクラウドプラットフォーム「Amazon Connect」上に、あらかじめ登録した音声と対象者の電話番号を用いて自動でアウトバウンド業務をおこなう仕組みを構築。アウトバウンド/インバウンド業務の自動化により、コールセンター全体のコスト最適化を実現します。定型業務からオペレーターを解放し、スキルをより一層活かすことができるような業務への人員の再配置も可能になります。このほか、「ロボットコンタクトセンター構築サービス」は下記のような特長・機能を有します。

クラウド型で手軽に導入できる

電話番号およびPBX、IVRやACD、録音/分析機能、チャット機能、CTIなどをクラウドで提供する「Amazon Connect」を基盤に採用することで、大きな初期投資不要でスピード導入できます。

導入してすぐ、誰でも簡単に利用できる

必要な準備作業は「Amazon Connect」にアウトバウンド対象のリストデータと任意のスクリプト音声を登録するだけ。あとはスタートボタンを押せば、自動でコールが開始されます。

システム連携も簡単

「ロボットコンタクトセンター構築サービス」はアウトバウンド/インバウンドの両方に対応。オンプレミスのCTI/CRMや販売管理など業務システムとのシームレスな連携により、周辺業務の効率化を実現します。

SMS連携で目的を確実に達成

SMS（ショートメッセージ）一斉配信サービスとの連携により、自動コールでつながらなかった場合フォローメッセージを送信したり、一斉配信のショートメッセージで予告した上で自動コールすることで、目的達成の確実性を高めます。

アウトバウンドコールの効率化により
インバウンド業務への注力が可能に

実際に「ロボットコンタクトセンター構築サービス」を導入したクレディセゾン信用管理センターでは、大きな効果が確認されています。300席規模のコールセンターを運営する同社では、これまで延滞債権顧客に対しオペレーターが直接架電して返済予定日の回答を得る入金約束処理をおこなっていました。その数は月間40万件ほどに上ります。延滞債権回収というビジネスの根幹に関わる業務ですが、なかなか電話に出てもらえず何度もかけ直す必要があるなど、手間とコストがかかっていました。また、デリケートな応対が求められる督促業務はオペレーターのストレスが高く、日常的に人材不足が課題となっていました。

2019年末、同社はコールセンター全体の業務効率化をはかるべく「ロボットコンタクトセンター構築サービス」を導入し、アウトバウンド業務の一部を自動化することに。①ロボットコールによる自動音声応答で返済期日を確認したうえで、希望者にSMSでフォローメッセージを送信する方法と、②まずショートメッセージを一斉配信して、そこに記載されたURLのアンケートで返済期日を選択いただく2通りの方法を用いて、月間20万件のアウトバウンドコールを自動化。インバウンド業務にオペレーターが注力可能となり、本来あるべき顧客第一のコールセンター運営を実現しました。

導入直後には期せずして、コロナ禍での緊急事態宣言に直面し、感染症対策としてオペレーター数を8割程度に制限しましたが、営業時間短縮などサービス品質を落とすことなくコールセンター運営を継続できたといいます。今後は、VIP会員への手厚いフォローやハイリスク会員に対するカウンセリングなど、オペレーターの経験やスキルが活きる業務にシフト・注力していくことで、収益力・競争力の向上を目指す考えです。

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  Amazon Web Services、AWS、およびAmazon Connectは、米国および/またはその他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。

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