サポートサービスについて
購入製品に関する技術サポートサービスについて
HULFT技術サポートサービスでは、お客様に弊社製品を安心・安全にご利用いただくためにご購入いただいた製品への有償の技術サポートサービスを提供しております。クリティカルな課題を的確に把握し、最適な回答を迅速に提供する「技術サポートサービスセンター」として、お客様のビジネスに貢献します。
重要
技術サポートサービスを利用するためには、製品（シリアル）ごとに技術サポートサービスの契約が必要となります。
- ※
契約締結された製品を利用した、締約未締結の製品へのサービスはご提供できません。
例：技術的なお問合わせ
- ※
技術的なお問合せの他、リビジョンアップ版のご提供等、他の各種サービスにおいても同様です。
すでに有償の技術サポートサービスをご利用のお客様
有償技術サポートサービスをご利用中のお客様は、こちらからmyHULFTにログインし「お問い合わせ」→「購入後の技術的なお問い合わせ」から「技術サポートFAQサイト」にアクセスしてください。お問い合わせを円滑かつ適切に対応するため、お問い合わせ前にこちらをご覧ください。
（事前にご契約中の「シリアルNo.」のライセンス登録をお済ませください。）
運用ご担当の方、開発ご担当の方、管理ご担当の方皆さまに、役立つ情報を随時お届けしています。
購入製品の利用に関するその他の参考情報
- 購入後の手続きについて
- 有償製品ご利用時の注意点(出荷時添付文書)について
- ※
myHULFTログイン後、左メニュー一覧から「製品情報」＞「製品ご利用時の注意点」を選択いただき、該当製品のドキュメントをご参照ください。
- ※
有償の技術サポートサービスご加入いただくメリット
有償の技術サポートサービスにご加入いただきますと購入製品に関する技術的なお問い合わせ対応以外にもメリットがございます。
高いサービスレベルの技術支援
製品ご利用中の技術的なお問い合わせを専門の技術者がお応えします。また、製品インストール時からHULFTテクニカルサポートセンターをご利用いただけます。
バージョンアップ版の提供
リビジョンアップ版、レベルアップ版を無償でご利用いただけます。また、一部の製品については次期バージョン製品を無償で提供させていただきます。
グレードアップ版がお得に
OS変更に伴う書換え、グレードアップ版を特別価格でご提供させていただきます。
有償の技術サポートサービスの各サービスについての詳細は以下をご参照ください。
ソフトウェアサポートサービス契約 (DataSpider製品)
- OS変更に伴う書き換え、グレードアップ版などの提供（特別価格での提供）詳細はこちら
技術サポートサービスで提供しているFAQはこちら
一般公開FAQの他、技術サポートサービスを有償で購入されているお客様向けのFAQを提供しております。 ( ※一部コンテンツのご利用には保守契約のあるシリアルNOでログインが必要となります。)
HULFT 技術サポートサービスセンターの提供サービスレベル
| サービスレベル目標 | 項目 | 当日解決率 | 翌営業日解決率 |
|---|---|---|---|
| 達成目標 | 50％ | 70％ |
| 実績値 | 窓口 | 当日解決率 | 翌営業日解決率 | L1解決率 |
|---|---|---|---|---|
| 2024年3月時点 | HULFT | 73.6 | 86.8 | 96.6 |
| DSS | 54.6 | 72.0 | 98.8 |
| 項目説明 | 当日解決率 | お客様から頂いたお問合せを解決した件数のうち、受け付け当日に解決した件数の割合。 |
|---|---|---|
| 翌営業日解決率 | お客様から頂いたお問合せを解決した件数のうち、受け付け翌営業日に解決した件数の割合。 |
-
※
サービスレベルは目標数値であり、解決率を保証するものでは有りません。
-
※
サービスレベル目標は、契約とは関係を持たず、ペナルティ対象とはなりません。
-
※
解決率は、お問い合わせを受けた製品を対象にして算出します。
-
※
当日および翌営業日の定義につきましては各契約に準じます。
-
※
お客様課題解決のために、弊社からの情報提供依頼、調査依頼、確認事項への返答にご協力をお願いいたします。
その他の有償サポートについて
有償オンサイトサポートサービスについて
時間制オンサイトサービス
お客様からのご要請を受け、弊社とお客様の合意の上で、時間制で技術者をアサインし、HULFT技術担当員の訪問による支援（オンサイトサービス提供）を行います。
-
サービス対象製品
DataSpider、PIMSYNC、Thunderbus、DataSpider BPM、DataSpider Cloud、HDC-EDIを除くHULFT Series製品が対象となります。 年間技術サポートサービス、もしくは24時間サポートサービスをご契約いただいているシリアルNo.の製品が対象となります。 -
サービス提供時間
365日24時間（呼び出し、相談は締結契約に準ずる）1回訪問のみ 上限7.5時間 -
ご利用回数
1回（7.5時間） -
サービス提供内容
訪問による支援（オンサイトサービス提供）をいたします。 訪問回数は1回のみとし、訪問時間の上限は7.5時間とさせていただきます。具体的には、トラブルが発生している現地に訪問し、以下作業を行います。- トラブル状況の調査と情報収集によるトラブル切り分け支援
- 代替策/回避策の設定支援
注意点
-
※
弊社都合による再訪問は、回数には含みません。
-
※
1回あたりの弊社作業上限時間は7.5時間です。
-
※
上限時間を超える場合、別途オンサイト料金が発生します。
-
※
支援や調査の対象は、弊社製品のみとなります。
-
※
弊社製品範囲外のN/W、H/W、OSについてはお客様に情報をいただく場合がございます。
-
※
交通費、宿泊費は実費精算になります。（遠隔地の場合）
-
※
製品障害の場合でも費用は発生します。
インシデント制オンサイトサービス
お客様からのご要請を受け、弊社とお客様の合意の上で、トラブル解決（お客様と事前に合意した解決）まで、 HULFT技術担当員の訪問による支援（オンサイトサービス提供）を行います。
-
サービス対象製品
DataSpider、PIMSYNC、Thunderbus、DataSpider BPM、DataSpider Cloud、HDC-EDIを除くHULFT Series製品が対象となります。 年間技術サポートサービス、もしくは24時間サポートサービスをご契約いただいているシリアルNo.の製品が対象となります。 -
サービス提供時間
365日24時間（呼び出し、相談は締結契約に準ずる）訪問上限回数なし
※ 受付時間は技術サポート契約時間内といたします。 -
ご利用回数
1インシデント ※購入から1年間有効
インシデントとは、具体的には『お客様と当社が合意した解決まで』を1単位（1インシデント）とするものです。 -
サービス提供内容
トラブル解決（お客様と事前に合意した解決）まで、何度でも訪問し支援（オンサイトサービス提供）をいたします。1回の訪問時間の上限は7.5時間とさせていただきます。具体的には、トラブルが発生している現地に訪問し、以下作業を行います。
- トラブル状況の調査と情報収集によるトラブル切り分け支援
- 代替策／回避策の設定支援
- 調査モジュール／個別修正モジュールの適用支援
注意点
-
※
1回あたりの弊社作業上限時間は7.5時間です。
-
※
支援や調査の対象は、弊社製品のみとなります。
-
※
弊社製品範囲外のN/W、H/W、OS についてはお客様に情報をいただく場合がございます。
-
※
交通費、宿泊費は実費精算になります。（遠隔地の場合）
-
※
製品障害の場合でも費用は発生します。