こんにちは︕DataSpider テクニカルサポートセンターです。

サポートに問い合わせをするとき、何気なく⾏っている⾏動が、実は問題解決を遅らせる原因になっていることがあります。皆さんが陥りがちな問い合わせ時の注意点について【基礎編】と【トラブルシューティング編】に分けてご紹介します。

今回は【基礎編】についてまとめましたのでぜひご⼀読ください︕

注意点1. シリアル番号を提⽰しない

質問例

「シリアル番号が⾒当たりませんが、問い合わせをしたいです。」
「お客様ID、プロダクトキー、myHULFTアカウントのどれかで対応していただけますか。」

解決のヒント

ご購⼊いただいた製品の技術サポートサービスをご利⽤するには、シリアル番号の提⽰が必要です。

シリアル番号が無いとサポート契約を締結しているか判断が出来ず、本題に⼊る前に確認のやり取りが発⽣してしまいます。これにより、問題解決までの時間が遅れる可能性があります。
特に、お客様ID、プロダクトキー、myHULFTアカウントは、シリアル番号と混同されやすいためご注意ください。

なお、各製品ごとにシリアル番号の確認⽅法は異なります。製品のシリアル番号の確認⽅法に関するFAQを参考にご確認ください。

急いでいるときに忘れがちなシリアル番号は、事前にしっかり準備しておきましょう︕

注意点2. 緊急性を具体的に伝えない

質問例

「こちらの回答、なるべく早くお願いします。」

解決のヒント

「急ぎ⽬で」「なるべく早く」「できるだけ早く」というような曖昧な表現では、サポート側に急ぎの状況が伝わりにくいです。

どのような理由や状況で、何時までに回答が欲しいのかを伝えましょう。緊急性に関して具体的な情報をご提供いただければ、サポート側も優先度を上げて迅速に対応しやすくなります。

記載例

　 業務停⽌の影響の場合
　　・・・
　　このままだと業務が停⽌してしまいそうなので、⼀刻も早く解決したいです。
　　毎⽇午後に処理が実⾏されるため、明⽇の午前中までに⼀報ほしいです。
　　・・・

　 開発スケジュールに影響が出る場合
　　・・・
　　リリースが迫っているのに、最後のテストでエラーが出てしまいました。
　　 ○⽉リリース予定なので、×⽉までには解決したいです。
　　・・・

上記の記載例も参考に、緊急性を具体的に伝えましょう︕

注意点3. 抽象的な質問をする

質問例

「お世話になっております。〇〇機能の仕様を教えてください。以上、よろしくお願いします。」

解決のヒント

このような抽象的な質問をいただいた場合、お客様が本当に求めている内容を把握するためにヒアリングが必要になります。

ヒアリングによるやり取りが増えてしまうと、問題解決が遅れてしまう可能性があります。具体的な「⽬的」や「状況」を添え、解決したいことを明確に記載いただけますと、ヒアリングのやり取りを減らすことができて早い段階で⽬的の回答を得ることができます。

こちらのFAQでは、機能・仕様確認のお問い合わせに対して、サポート側が必要とする情報が記載されていますので、ぜひご参考にしてください。

ヒアリングのやり取りによるタイムロスを減らしましょう︕

注意点4. 問合せ時間外に質問を投げるのをためらう

もったいない例

「もうサポートサービスの営業時間が終了しているから、明⽇の朝メールを投げるか。」

解決のヒント

サポート営業時間外に投げたメールも、基本的には翌営業⽇の朝、サポート営業時間に準じて、到着順で対応されます。

少しでも早く回答が欲しい場合は、営業時間外でも問い合わせを投げておくのがベターです︕

最後に

いかがだったでしょうか。
これらのポイントに気を付けることで、スムーズにサポートを受けられるようになります。お客様のスピーディーな問題解決に少しでもお役に⽴てば幸いです。

【トラブルシューティング編】もお楽しみに︕