前回、私達がコロナ禍で経験した職場環境の変化をご紹介いたしました。
今回はニューノーマルな時代への変化に伴っておこった、お客様の変化についてまとめてみたいと思います。
1.チャネルの変化
電話でのお問い合わせが減り、デジタルコンテンツ（Web）でのお問い合わせが増えてきました。在宅での勤務では、電話でのお問い合わせは制限が多く、使いづらい手段に変わったことが原因と考えています。
もともと、電話でのお問い合わせが少なくなっている傾向は見られました。
これは、Web上のFAQ検索を起点とし、それでも解決できない場合にWebでのお問い合わせが実施されるため起きている変化だと推定しています。
これに対してはFAQの拡充を実施しています。
※昨年度だけでも700件程度の技術FAQを公開・更新しています。
2.「2Wayコミュニケーション」の重要性
対して、電話による「２Wayコミュニケーション」は引き続き重要な手段だと認識しています。
緊急度の高いトラブルが発生した際には、お客様の状況をヒアリングしながら、即時に状況にフィットした回避策をご提示する必要があります。
それでも解決できない場合、お客様との綿密なコミュニケーションを図りながら、解決まで試行を繰り返すことになります。
電話による「２Wayコミュニケーション」はこういった対応ができる最適な手段でした。
ニューノーマルな時代においてもこれらを実現する「２Wayコミュニケーション」の手段を提供しなければならないと感じるようになりました。
そこで、トライアルとして画面共有サポートを開始しました。
お客様の画面を参照しながら、リアルタイムでサポートを行うサービスです※。
使用される場面は限られているのですが、お客様の声からは高い評価を得ています。
※「画面共有サポート」のトライアル期間は2021/6月を持って終了しています。
緊急度の高いトラブルが発生した際には、お客様の状況をヒアリングしながら、即時に状況にフィットした回避策をご提示する必要があります。
それでも解決できない場合、お客様との綿密なコミュニケーションを図りながら、解決まで試行を繰り返すことになります。
電話による「２Wayコミュニケーション」はこういった対応ができる最適な手段でした。
ニューノーマルな時代においてもこれらを実現する「２Wayコミュニケーション」の手段を提供しなければならないと感じるようになりました。
そこで、トライアルとして画面共有サポートを開始しました。
お客様の画面を参照しながら、リアルタイムでサポートを行うサービスです※。
使用される場面は限られているのですが、お客様の声からは高い評価を得ています。
※「画面共有サポート」のトライアル期間は2021/6月を持って終了しています。
3.終わりに～ニューノーマルサポートとは～
この質問に対しての私達の答えは「筋の通った対応を続ける」ことだと信じています。
ニューノーマルな時代になり、早いスピードで変化が起きてます。
今日と明日で正解が異なる時代がやってきたと感じます。
そのような状況でサポートは何をするのか。
右往左往せずに、今まで求めていたものは変えず、変化に対して迅速に対応していくことが大切だと思っています。
ニューノーマルな時代になり、早いスピードで変化が起きてます。
今日と明日で正解が異なる時代がやってきたと感じます。
そのような状況でサポートは何をするのか。
右往左往せずに、今まで求めていたものは変えず、変化に対して迅速に対応していくことが大切だと思っています。