今回、私達がコロナ禍で経験した変化と、そこから学んだことについてお伝えさせていただきます。
初めに「職場環境の変化」について書かせていただきます。
1.WFH（ワークフロムホーム）
まず挙がったのは、クラスター発生時の運用継続の問題でした。
もともと、Webやメールでのお問い合わせを管理するシステムはクラウド化していたのですが、電話システムについては、専用のシステム導入や細かいカスタマイズが必要で、移行が進まない状況でした。
実は、これを解決したのが、私達自身がサポートしている「HULFT/DataSpider」でした。「HULFT/DataSpider」の機能を使うことで、80％以上の開発工数削減に成功し、コロナ禍の制限が開始された3ヶ月後の2020年6月には、すべての業務のクラウド化を実現することができました。
もともと、Webやメールでのお問い合わせを管理するシステムはクラウド化していたのですが、電話システムについては、専用のシステム導入や細かいカスタマイズが必要で、移行が進まない状況でした。
実は、これを解決したのが、私達自身がサポートしている「HULFT/DataSpider」でした。「HULFT/DataSpider」の機能を使うことで、80％以上の開発工数削減に成功し、コロナ禍の制限が開始された3ヶ月後の2020年6月には、すべての業務のクラウド化を実現することができました。
株式会社セゾンテクノロジー｜在宅勤務でコールセンター業務を実現できるのか？ 
すべてのサポートサポートエンジニアが自宅で安全に働くことができるようになりました。
2.サポートエンジニアのメンタルケア
次に上がったのは、「サポートエンジニア」の不安の声でした。
トラブルが発生した際にすぐに相談にのってくれる人がいない状況で仕事をすることに、メンバーから不安の声があがりました。
これを解決したのがコミュニケーションの敷居をさげる2つの仕組みです。
・いつでも、だれでも利用可能な相談用の仮想会議室を準備
・「異常事態」ボタンをチャットツール上に設置
トラブルが発生した際にすぐに相談にのってくれる人がいない状況で仕事をすることに、メンバーから不安の声があがりました。
これを解決したのがコミュニケーションの敷居をさげる2つの仕組みです。
・いつでも、だれでも利用可能な相談用の仮想会議室を準備
・「異常事態」ボタンをチャットツール上に設置
簡単な仕組みなのですが、心理的な不安を大きく低減することができるようになっています。
3.「いつでも＋どこでも」スキルアップ
いままでは、有識者が対面で教育することが主でしたので、新しい方法を考える必要がありました。
「いつでも、どこでもスキルアップ」ができる工夫を行なっています。
じつは、今までの対面教育では夜間メンバーなどが参加できないことも多くスキルの開きがでてくることが多くありました。
そこで教育用の動画ファイルを作成し、夜勤メンバーなども同じレベルで教育をできるようにしています。
「いつでも、どこでもスキルアップ」ができる工夫を行なっています。
じつは、今までの対面教育では夜間メンバーなどが参加できないことも多くスキルの開きがでてくることが多くありました。
そこで教育用の動画ファイルを作成し、夜勤メンバーなども同じレベルで教育をできるようにしています。
まずとりかかかったのは、Mainframeの教育用動画なのですが、これからもう少し増やしていく予定です。
4.2021/6末時点でのサポート品質
サポートエンジニア自身の努力も大きいのですが、施策の結果、コロナ前に比べても遜色のないサポート品質を実現できています。
次回、ニューノーマルサポートで感じた「お客様の変化」についてお話をさせていただきます。