問い合わせ内容に応じ、対応担当者を自動割り当てする

お客様からの問い合わせには、迅速かつしっかりした対応が求められます。しかし、問い合わせ件数が多くなると、対応作業のみならず問い合わせの振り分け処理だけでも大変になり、迅速な対応が難しくなってきます。

そこで、問い合わせ内容に応じて対応担当者を自動で割り当て、作業を各担当者に分散させるとともに、振り分け処理を自動化することで回答までのレスポンスタイムを短縮します。

以下のプロセスフローでは、問い合わせの内容に『特定の文字列』が入っているかどうかで、各担当者への割り振りを自動で行っています。

まずは自動で担当者に割り当てを行い、自動割り当てが適切ではなかった場合には再度手動で割り当てを行っています。これにより、自動処理の利便性と人による分類の確実性を両立させています。

上記プロセスフローでは『特定の文字列』での判定を行っていますが、他にも様々な情報や基準を用いての自動割り当てが可能です。また、新しい判定キーワードを追加するなど、自動割り当てのルールを改良し続けることも可能です。

メールでの対応と電話での対応など、対応方法を追加することも出来ます。対応内容だけでなく対応手段によっても、担当者をわけることも出来るでしょう。

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