プロセスフロー：資料請求を受けて資料の郵送を行う業務
資料請求を受け付け、重複確認などを行った後、資料の郵送を行う業務フローです。
資料請求の受け付け
プロセスは、資料請求を受け付けた外部システムから自動起動されます。また、問い合わせ対応を手動登録する場合には、販売事務がプロセスを手動でスタートします。いずれの場合も、まずタスクが販売事務に割り当てられ、資料請求が重複請求ではないかなどのチェックを行います（1. 重複等チェック）。
チェック作業の際に、マーケティング部に確認しないと解らないことが出てきた場合には、マーケティング部に問い合わせに回答するタスクが割り当てられます（1b. 事務質問対応）。
対応不要と判断された場合は、プロセスは終了します。
郵送処理と顧客対応
郵送代行に郵送処理をするタスクが割り当てられます（3. 郵送処理）。資料送付にあたって、確認しないと解らないことが出てきた場合には、マーケティング部に問い合わせに回答するタスクが割り当てられます（1b. 郵送質問対応）。資料が郵送されるとプロセスは終了します。
また、重要顧客からの資料請求である場合には、併せてセールスに個別対応するタスクが割り当てられます（2. 重要顧客対応）。
プロセスフロー：資料請求を受けて資料の郵送を行う業務（電子メールを自動返信）
上記の業務フローに、電子メールを自動返信する機能をつけたものです。
資料送付することを電子メールで自動返信
販売事務によるチェックが終わると、資料請求の受付を完了したことを電子メールで自動返信する機能が追加されています。送信するメールの文面についても、以下のように必要に応じて設定することができます。
プロセスフロー：資料請求を受けて資料の郵送を行う業務（受け付けた時点で電子メールを自動返信）
電子メールを送付するタイミングを早めた業務フローです。
請求を受け付けたことを電子メールで自動送信
電子メールの自動送付のタイミングが早められ、販売事務によるチェック作業の前に変更されています。送付タイミングがチェック完了より前になりますが、より迅速に自動返信メールが届くようになります。
まとめ
多くの会社でおなじみの業務、資料請求への対応業務を自分たちの業務の都合に合わせてうまく作り、そして運用後に業務改善を行ってよりよくした例です。
どの部署がどのように資料請求を受けて対応するかは、組織によって様々ではないかと思います。ここでは、マーケティング部が主管となっていて、要所での判断についてもマーケティング部がおこなうものの、事務や郵送は別に担当者があって作業そのものは出来るだけ任せたい、という現場のニーズが作り込まれています。
判断が必要な時にはタスクが割り当てられますが、特に何もなければ、マーケティング部は何もする必要がない作りになっています。資料請求があると外部システムからプロセスは自動で呼び出され、管理はシステムが行ってくれます。しかし、過去の実施履歴もシステム上にしっかり残って事後確認できますし、現在の進捗状況もいつでもリアルタイムに確認できます。
二つ目と三つ目の業務フローは、一つ目の業務フローを運用後に業務改善をおこなったものです。
実際に業務を回してみると、郵送物が届くまでには時間がかかるので、その前に資料請求を受け付けたことを電子メールでお知らせした方が顧客の反応が良いことがわかった。そこで早速、現場主導で自動メール送信の機能を作り込んだのが二つ目の業務フローです。
もし、スクラッチ開発でシステムを作っていたなら、業務を変更するためには開発作業が必要になってしまい、現場の気付きはすぐには反映できないでしょう。また、パッケージソフトウェア付属のワークフロー機能などでは、自在に必要な作り込みをすることができないこともあるでしょう。
三つ目の業務フローはそこからさらに業務改善が進められたもので、より早く連絡を差し上げた方がよいと解ったので、受付完了後ではなく、請求の受付後にメール送信のタイミングを変えたものになります。
確認作業が終わる前にメールをしてしまいますので、自動返信があったけれども送付されない場合も起こりうる業務の進め方です。しかしその問題を考慮しても、より早くメールを差し上げるべきであるという現場の知見を反映した改善です。このようにして業務をどんどん現場主導でより良くしてゆくことができます。
BPMなら、このように自分たちの業務の都合に合わせたシステムを柔軟に実現出来、さらに、実際に業務を回してみて解ったことを、現場主導で迅速かつ柔軟に業務に反映することができます。
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本記事のサンプルは ワークフローサンプル 様の
Webフォーム入力に連携する資料請求対応ワークフロー を元にしております。
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