障害対応をBPMで自動管理

業務システムの提供を行っている組織、例えばクラウドサービス提供者における障害対応業務をBPM化した例です。

障害発生は様々なところから報告され、なおかつ障害対応には様々な部署による並行した対応が求められることがあるため、管理に手間がかかることがあります。そこで障害対応業務をBPM上で管理することで効率的にし、かつ担当者の対応漏れなどの間違いが起こらないようにします。

障害発生の報告は社内の誰からでも行えるようになっており、その他、システムが障害を自動検知した場合も障害対応が必要となります。

社内の誰かがBPM上で障害発生を報告する、ないしはシステムが障害を自動検知することでプロセスは開始します。障害が報告されるとまず、担当者（情シス部部長／副部長）が内容を確認して対応が必要か判断します。対応する必要がなければプロセスは終了、対応する必要があれば対応担当者が割り当てられます。

対応担当者が割り当てられると、BPMが各担当者に自動的にタスクを割り当てます。以後のそれぞれの障害対応作業もBPM上で管理されます。

広報の担当者はまず、障害について一次発表文を作成します。一次発表文が作成されると、情シス部部長／副部長による確認を経て、障害についての一次発表として社内にメールで通知されます。

その後、広報の担当者は定期的に状況を確認し、その度に発表文の案を更新します。問題が解決し、発表文が最終版になるまで更新を繰り返します。

アプリケーションエンジニアは、まず状況を確認して、障害の一次報告を作成します。その後、アプリケーションが障害から復旧するまで、定期的に状況を確認し、報告内容を更新します。

インフラエンジニアも同じく、まず一次報告を作成します。その後、インフラが障害から復旧するまで、定期的に状況を確認して報告内容を更新します。

アサインされた各担当者の対応がすべて完了すると、情シス部部長／副部長が障害からの復旧を確認します。その後、障害対応が完了したことが社内にメールで通知され障害対応は完了します。

まとめ

障害対応業務では並行して、様々な人が様々な対応を行いますが、これら様々な作業がBPMにより効率的に管理できるようになりました。

これまでは、複数の障害が同時に発生した場合に、現場が対応で混乱したりすることもありました。しかし、こうやってシステムできちんと管理すれば、各自のタスクがBPM上で整理されることで効率的に対応でき、うっかり忘れによる対応漏れなどもなくすことができます。

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